Pelayanan publik yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat sehingga seringkali disampaikan melalui media masa maupun media sosial. Jika hal tersebut tidak segera ditangani akan memberikan preseden yang buruk terhadap pemerintah dan berakibat krisis kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan memiliki dampak yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama dalam rangka pencapaian tingkat kesejahteraan masyarakat. Kualitas kinerja pelayanan juga merupakan acuan bagi pemerintah untuk melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik, oleh karena itu penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Salah satu upaya dalam perbaikan pelayanan adalah Survey Kepuasan Masyarakat sebagai pengguna layanan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang telah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat dengan berpedoman pada Permen PAN RB no. 14 Tahun 2017, pada bulan Desember 2024 dengan sampel 270 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan sistim Simple Random Sampling dengan asumsi semua penduduk Kota Kupang yang berjumlah 455.502 adalah pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang. Pertanyaan berupa kuesioner dengan 4 jawaban pilihan yang menggali 9 unsur pelayanan didapat hasil Nilai terendah didapat dari unsur Kualitas Sarana dan Prasarana yakni 3,000 serta unsur Waktu Pelayanan yakni 3,356, sedangkan sesuai SOP penyelesaian semua dokumen dilaksanakan dalam 1 hari dengan catatan persyaratan lengkap dan tidak ada kendala teknis. Hal ini terjadi karena kualitas sarana dan prasarana yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah tergolong “Out Of Date”. Sedangkan nilai tertinggi didapat dari unsur Loket Pengaduan yakni 3,974 dan Tariff / Biaya yaitu sebesar 3,970. Hal ini terjadi sebagai akibat dari diterapkannya Undang – undang No. 24 tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang – undang nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan bersifat gratis atau tidak dipungut biaya serta diaktifkannya loket pengaduan yang terus berusaha untuk sesegera mungkin menyelesaikan permasalahan yang diadukan masyarakat.
Nilai IKM yang didapat dari hasil analisa kuesioner berada pada angka 83,32 maka dapat ditarik kesimpulan Kinerja Pelayanan Publik pada Dinas Kependukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang adalah “BAIK”.
Walaupun IKM berada pada posisi baik akan tetapi perlu adanya perbaikan sarana dan prasarana guna peningkatan pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang.
Dari tabel hasil penilaian dan saran didapati Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat adalah 3.71 atau termasuk kategori “BAIK”.
